Počas prvých sto dní ombudsman AAA AUTO vyriešil 15 prípadov a detailne preveril systém práce so zákazníkmi (FOTO)

BRATISLAVA, 30. januára 2013 (tlacovasprava.sk) – Ombudsman AAA AUTO Milan Smutný počas prvých sto dní vo svojej funkcii preveril interné procesy od výkupu vozidiel cez ich predaj a finančné služby až po predajný servis a reklamácie. Smutný sa ujal funkcie 1. októbra 2012.

Ombudsman AAA AUTO Milan Smutný
Ombudsman AAA AUTO Milan Smutný

„V období po nástupe do funkcie som sa venoval hlavne prevereniu všetkých procesov. Svoje odporúčania som odovzdal vedeniu spoločnosti, ktoré ich využilo pri budovaní nového kontaktného centra. Mám pocit, že za ostatné tri mesiace minulého roka urobilo AAA AUTO veľký kus práce, aby posunulo kvalitu zákazníckeho servisu na úplne novú úroveň. Spájam to predovšetkým s nástupom novej generálnej riaditeľky,“ zdôraznil Smutný.

V rámci nového Kontaktného centra sa firma zameriava na rýchle a dôsledné riešenie zákazníckych podnetov a požiadaviek. Počas celého roka 2012 mala spoločnosť približne 103 000 zákazníkov, z ktorých polovica prišla svoje vozidlo predať a druhá, naopak, kúpiť.

Na ombudsmana sa obrátili necelé dve desiatky zákazníkov. „Niektorí neboli spokojní so stanovením výkupnej ceny svojho vozidla, ďalší sa sťažovali na poruchy zakúpených automobilov, prípadne na zamietnutie reklamácie,“ uviedol Smutný.

Funkciu ombudsmana v spoločnosti zriadila nová generálna riaditeľka AAA AUTO Karolína Topolová. „Od nástupu som jasne deklarovala ako svoju hlavnú úlohu zlepšenie komunikácie so zákazníkmi a viac empatický prístup k tým, ktorí sa ocitnú v problémoch, i keď za ne z pohľadu platnej legislatívy naša spoločnosť nenesie zodpovednosť. Ombudsman je tu pre posúdenie, či neaplikujeme zákonné ustanovenia príliš striktne a či nie je priestor aj po zamietnutí reklamácie podľa platného reklamačného poriadku pre zákazníka ešte niečo urobiť,“ upozornila Topolová.

V ostatných týždňoch spoločnosť urobila rozsiahly prieskum medzi zákazníkmi so zameraním na ich vnímanie komunikácie s AAA AUTO. Prieskum kládol veľký dôraz aj na zistenie dôvodov možnej nespokojnosti zákazníkov ako podklad pre následné preventívne opatrenia zabraňujúce ich vzniku. „Boli sme veľmi potešení početnými pozitívnymi ohlasmi s predpokladom ďalších vzájomných obchodov.

Spoločnosť venuje stále viac prostriedkov do školenia efektívnej komunikácie vlastných zamestnancov so zákazníkmi, aby predchádzala možným nedorozumeniam. Intenzívna spolupráca kontaktného centra s ombudsmanom prináša minimalizovanie počtu zákazníckych sťažností,“ povedala Topolová.

Podľa ombudsmana Smutného spoločnosť ešte čaká náročná úloha neustále a detailnejšie zákazníkom vysvetľovať rozdiely medzi novými vozidlami a autami „z druhej ruky“. „Ak vznikne problém, väčšinou ide hlavne o nepochopenie, ktoré sa pri bližšom rokovaní rýchlo vysvetlí. Dôležité je, aby si zákazník uvedomil, že tovar z bazáru jednoducho nie je, a z princípu ani nemôže byť, vo všetkých ohľadoch rovnako bezchybné ako tovar úplne nový,“ poznamenal Smutný.

Ombudsman tiež odporučil skrátiť reakčný čas na zákaznícke podnety na maximálne 24 hodín. „S návrhom na stanovenie časového limitu na vyriešenie zákazníckeho podnetu som súhlasila a bude úlohou nášho kontaktného centra uviesť ho do života. Naším cieľom je dlhodobá spokojnosť, a tým aj návratnosť zákazníkov. Tomu teraz podriaďujeme všetky interné procesy. Sme si veľmi vedomí toho, aká dôležitá je pre nás spätná väzba od zákazníkov, a to ako pozitívna, tak i prípadne negatívna, ku ktorej ich aktívne povzbudzujeme. Dobre vieme, že práve na jej základe sa môžeme efektívne stále postupne zlepšovať,“ zdôraznila generálna riaditeľka Karolína Topolová.

Petr Tošek
PR Špecialista
AAA Auto Group N.V.
Tel.: +420 283 068 572
GSM: +420 734 394 800
E-mail: petr.tosek@aaaauto.cz

Skupina AAA AUTO pôsobí na trhu už 20 rokov. V súčasnosti prevádzkuje sieť 30 pobočiek v Českej republike, na Slovensku a Rusku. Skupina AAA AUTO predala za deväť mesiacov roku 2012 spolu 39 002 vozidiel, z ktorých 26 873 predala v Českej republike, 10 549 na Slovensku a 1 580 na ruskom trhu. Podľa auditovaných výsledkov predala v roku 2011 skupina AAA AUTO 44 828 automobilov a jej celkové výnosy predstavovali 276 miliónov eur. V septembri 2007 vstúpila holandská materská spoločnosť AAA Auto Group N.V. na burzy cenných papierov v Prahe a Budapešti. AAA AUTO je držiteľom certifikátu Spotrebiteľského auditu obchodných podmienok SAOP, udeľovaného Sdružením obrany spotřebitelů. V septembri 2012 spoločnosť uviedla na trh staronovú značku Mototechna, v ktorej sústredila ponuku prémiových „zachovalých“ jazdených vozidiel starých do dvoch rokov a s maximálne 30 000 najazdenými kilometrami.

Komentuj...

Zadajte svoje údaje, alebo kliknite na ikonu pre prihlásenie:

WordPress.com Logo

Na komentovanie používate váš WordPress.com účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Google photo

Na komentovanie používate váš Google účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Twitter picture

Na komentovanie používate váš Twitter účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Facebook photo

Na komentovanie používate váš Facebook účet. Odhlásiť sa /  Zmeniť )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.